客服专员培训必备课程

企业的根本目标是盈利，传统营销通过销售获利，而服务营销通过客户满意度获利。

客户服务主要体现了以客户为导向的价值，现在越来越多的企业认为，企业真正的盈利模式应该是不断为客户创造价值，客户服务的价值就此凸显。

栋科在线教育开发了包含【设计创作、领导力、职业素养、人力资源管理、市场营销、行政管理、财务管理、客服服务、产品运营、生产采购】等10余大类学习方向，项下细分为26小类，共5000多门岗位课程。

今天给大家带来的是【客服服务】类课程，课程按照岗位职责的不同，分为客服专员和客服主管两部分。

► 本课程根据客户服务专家的岗位职责和能力要求，针对客户服务专业知识和客户咨询工作技能、记录客户信息、处理客户投诉、后期回访工作、收集客户意见及建议、维护企业形象等方面，设计了岗位综合学习方案，全面提升客户服务专家和类似岗位从业人员的专业能力。

课程目录

沟通中如何聆听

01.沟通前“五问”

02.了解无法倾听的原因

03.掌握聆听的法则

处理顾客抱怨的技巧

01.加强面对抱怨的心理建设

02.保持积极正面的态度

03.采取合理的抱怨处理策略

如何增强对客户的影响力

01.与客户建立信赖感

02.满足客户的情感需求

03.对客户要有同理心

04.对客户的表达要亲切

客户服务价值的四个层次

01.客户服务价值的四个层次

02.满足客户的期望需求

03.满足客户的渴望需求

04.满足客户“意料之外”的需求

提升客户服务的三项技能

01.心理技能

02.沟通技能

03.异议处理技能

以客户为中心

01.服务中的客户心理和行为

02.客户对服务的认知

03.客户对服务的期望

04.客户对服务的感知

05.服务质量差距